Agression en intervention : si le passage à l’acte est imminent

En intervention, vous êtes attaqué verbalement et la personne est sur le point de vous agresser physiquement. Quels sont les signes précurseurs d’un passage à l’acte ? Comment désamorcer une situation de plus en plus tendue ?

Dans un article précédent, nous avons abordé la méthode ERIC pour vous aider à maintenir le dialogue et éviter la rupture de relation avec votre agresseur. A cette occasion, nous avons souligné l’importance de maîtriser votre communication et de gérer vos émotions.
Dans le présent, nous vous proposons une méthode complémentaire à employer quand la tension continue à augmenter laissant présumer un passage à l’acte probable voire imminent.

Signes précurseurs d’un passage à l’acte  
Votre agresseur subit une charge émotionnelle telle, pour des raisons qui lui sont propres, qu’il commence à avoir difficile à se contenir. C’est un moment important, un geste, un mot, un regard inadapté et tout peut exploser.

Quelques signes précurseurs d’un passage à l’acte imminent :

• Les mots qui marquent la différence entre vous et votre agresseur voire l’agression verbale directe : « Vous n’êtes pas comme moi, vous ne me comprenez pas ! » « Je n’aime pas ce que tu me fais »; le passage du vouvoiement au tutoiement, l’arrêt de la parole, … L’intonation de voix devient aiguë et sifflante.
• Les signaux non verbaux et physiologiques: visage rouge de colère ou blanc livide voire "pokerface", sourcils froncés, yeux rétrécis, regard fixe appuyé, pupilles et narines dilatées, mâchoire crispée, bouche pincée. Ou encore : poings fermés, gestes saillants et vifs vers la cible, buste incliné vers l’avant, jambes écartées, …

Identifier ces signes doit vous permettre, en tant qu’intervenant concerné, d’adapter votre comportement : modifier votre distance de sécurité, adopter une position d’autoprotection, envisager un axe de désengagement, gérer votre stress pour éviter de devenir vous-même un agresseur illégitime, … ou encore appliquer une méthode comme le DTI.
Une bonne observation associée à un travail d’anticipation, permettra, dans bien des cas, d’éviter à la situation d’empirer. 

La méthode DTI   
Le DTI est destiné à désamorcer la situation tendue en mettant d’autres mots, cette fois de manière déterminée. Rappelons-le, tant que les menaces restent au niveau du verbal, la colère est encore contenue, contrôlée et le passage à l’acte physique peut encore être évité.
Dans une situation où la rupture de communication est critique, le DTI est une méthode qui permet de rester en contact conscient avec votre agresseur lorsque le passage à l’acte est imminent. Elle a deux objectifs :

• Évaluer la capacité de la personne à se ressaisir
• Proposer une ultime possibilité de rester sur le verbal 

DECRIRE 
Que se passe-t-il dans l’instant ? Le but est de mettre en avant, de manière claire, l'attitude de votre interlocuteur :
« Vous êtes en train de me hurler dessus ! », « Vos propos sont déplacés ! »
Il s’agit tout d'abord de "fixer la scène" dans ce qui est acceptable ou non, de préciser ce que vous ne pouvez pas tolérer. 

TRADUIRE 
En l’occurrence, vous exprimez l’impact de ce qui a été décrit, du comportement de la personne :

• Sur le plan affectif: « Madame ce n’est pas sympa de parler ainsi à ceux qui viennent vous secourir »
• Sur le plan légal : « Vous commettez un délit en nous menaçant de la sorte ».
• Sur le plan empathique: « Vous allez vous blesser si vous continuez à donner des coups de poing dans le mur »

Votre intention est de raisonner la personne. 

INTIMER 
C’est le moment de revenir au cadre de l’acceptable, aux règles à respecter et de l’exprimer sous forme d’une injonction claire. Ce rappel est dans l’intérêt de toutes les parties concernées. A ce stade, il n’y a plus d’autre option.
« Vous pourriez me parler de manière correcte »
« On arrête la conversation, vous n’êtes pas disposé à me comprendre »

Une posture sans équivoque   
Tant votre verbal que non-verbal ou paraverbal doivent exprimer votre intention d’apaiser la situation, de traiter le problème et d’engager la résolution verbale pour trouver une issue honorable à celui/celle qui vous fait face, dans le respect des règles : votre ton de voix sera aussi important que le sens de vos mots. Tout en étant ferme sans être menaçant, vous restez empathique.

Adopter une position proactive vous aidera à traiter le conflit en mettant tout en œuvre pour l’apaiser : 

• Pieds écartés de la largeur des épaules avec pied gauche en avant
• Mains ouvertes et mobiles au niveau de votre buste
• Regard posé légèrement au-dessus ou au-dessous du nez pour éviter de défier, de provoquer, de vous soumettre

Cette posture, c’est le parler « avec les mains » qui permet de souligner vos propos et d’appuyer vos arguments. Elle contribue à rester sur le plan « verbal » et vous permettra, le cas échéant, de faire face à toute attaque physique soudaine. Vos mains et avant-bras relevés au niveau de votre poitrine entameront dans ce cas, naturellement une gestuelle de protection et/ou de désengagement.  

Source : GESIVI – Sapeurs-pompiers un métier à rixe ? – Guide de bonnes pratiques pour désamorcer les conflits. www.gesvi.fr

Articles précédents : 
Agression verbale en intervention : éviter l'escalade
Parvenir à calmer un interlocuteur agressif

Thierry DEROUA
Commissaire Divisionnaire e.r.
Trainer en attitude coachante
Praticien en Relaxothérapie ® - Accompagnement du Stress et du Traumatisme