L'intervenant urgentiste, de sécurité ou d'accueil peut calmer progressivement son interlocuteur en se concentrant sur ses griefs et en préservant le dialogue, sans nécessairement accepter ses exigences.
La méthode E.R.I.C. : un outil de résolution lorsqu’il y a désaccord verbal
Cet outil de résolution d’un conflit verbal doit être utilisé dès qu’il y a désaccord, pour maintenir le dialogue. Le but est d’éviter la rupture de la communication. Il permet également de prévenir et d’anticiper les conflits en situation d’intervention.
ECOUTER
Au moindre sentiment qui laisse penser que vous n’écoutez pas, la situation peut dégénérer dans la seconde qui suit. Prenez donc le temps de comprendre le message de votre interlocuteur.
Que veut-il vous dire ? Quelles sont ses intentions ? Quelle est sa demande ?
Ecouter c’est déjà prendre en considération celui qui est face à vous. C’est lui donner de l’importance, de la reconnaissance : votre interlocuteur existe, n’est plus anonyme et peut dès lors se calmer.
Mais écouter activement, c’est aussi rester disponible, en pleine présence à l’autre sans réfléchir ou penser à la question suivante que vous vous imaginez déjà devoir lui poser. Suivre la logique de l’autre et non la vôtre est un exercice difficile mais essentiel pour éviter tout malentendu préjudiciable.
REFORMULER
Sous l’emprise des émotions, des passions, sous l’effet de l’alcool ou de drogues, … celui qui est en colère ou agressif va vouloir vous convaincre. Reprendre la parole en reformulant ses propos reste dans ce type de situation, une façon de témoigner de l’intérêt à votre interlocuteur tout en gardant le fil de ses intentions.
N’allez pas trop vite, vos propos m’intéressent… Si j’ai bien compris, vous me dites que… Avant d’aller plus loin, vous m’expliquez que…
Le truc est donc de l’interrompre, de façon (réellement) intéressée pour instaurer un dialogue. C’est le complément à l’écoute : le fait de reformuler les propos utilisés par votre interlocuteur va arrêter son flot de paroles, le temps de vous écouter. En plus de l’apaiser, cela vous donnera l’occasion de vérifier ses propos tout en évitant tout malentendu ou incompréhension.
INTERROGER
Poser des questions simples, claires et précises qui vont pousser votre interlocuteur à la réflexion :
Vous ne voulez pas venir à l’hôpital, êtes-vous certain que votre état ne va pas se dégrader dans les prochaines heures ? Si j’ai bien compris, vous ne voulez pas que nous rentrions dans votre appartement… Est-il normal qu’on entende un enfant pleurer de la sorte ?
CONFIRMER
Après avoir entendu la réponse de votre interlocuteur ainsi que son avis, donnez le vôtre. Posez le cadre dont vous êtes le garant : Vous devez comprendre qu’on ne peut pas vous laisser repartir en voiture vu votre état.
Ce type de phrase souligne que vous n’avez pas le pouvoir d’accepter sa demande.
Vous êtes le garant d’une règle. Ce n’est pas que vous ne voulez pas, c’est que vous ne pouvez pas ! Vous comprenez sa demande mais il lui faut entendre raison.
La méthode ERIC instaure une « boucle de communication verbale » de nature à résoudre la quasi-totalité des conflits verbaux en évitant qu’ils ne se transforment en agression physique. Ce type d’outil vous facilite aussi la détection du moment où, dans une situation de crise, il y a un risque de rupture de communication et donc de passage à l’acte.
Lire aussi : Agression verbale en intervention : éviter l'escalade
Article à suivre : Agression en intervention : quand le passage à l’acte est imminent
Cet article s’est inspiré des techniques développées par GESIVI. Pour aller plus loin : www.gesivi.fr
Thierry DEROUA
Commissaire Divisionnaire e.r.
Trainer en attitude coachante
Praticien en Relaxothérapie ® - Accompagnement du Stress et du Traumatisme
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