Een agressieve gesprekspartner kalmeren

Een noodhulp-, veiligheids- of onthaalmedewerker kan iemand geleidelijk kalmeren door te focussen op diens grieven en de dialoog gaande te houden, zonder daarom in te gaan op zijn eisen.  

De LAVA-methode: een hulpmiddel om verbale geschillen op te lossen
Deze methode om mondelinge conflicten op te lossen moet worden gebruikt zodra er onenigheid is, om de dialoog te behouden. Het is de bedoeling ervoor te zorgen dat de communicatie niet wordt verbroken. Men kan met deze techniek ook anticiperen op conflicten in interventiesituaties en deze voorkomen.

LUISTEREN
Van zodra je gesprekspartner de vage indruk heeft dat je niet luistert kan de situatie al erg snel uit de hand lopen. Neem dus de tijd om te luisteren naar wat men je vertelt.
Wat wil men je vertellen? Wat is de bedoeling? Wat wil men? 

Luisteren betekent dat je rekening houdt met wie er voor je staat en dat je toont dat je de persoon belangrijk vindt en dat je die erkent: je gesprekspartner bestaat, hij is niet langer anoniem en kan dus kalmeren. 
Actief luisteren betekent ook beschikbaar blijven, er volop zijn voor de ander zonder na te denken of je af te vragen welke vraag je hem nog zou moeten stellen. De logica van een ander volgen en niet de jouwe is moeilijk, maar essentieel om nadelige misverstanden te vermijden. 

ANDERS FORMULEREN
Onder invloed hevige emoties, alcohol of drugs zal diegene die boos of agressief is je willen overtuigen. Als je zelf opnieuw het woord neemt en zijn boodschap herformuleert, toon je belangstelling en raak je de draad van zijn verhaal niet kwijt. 
"Ga niet te snel, wat u vertelt interesseert me..." "Als ik het goed begrepen heb, bedoelt u dat..." "Wilt u me voor u verdergaat, uitleggen wat..."

De kunst bestaat erin de persoon op een manier te onderbreken die je interesse toont, zo breng je een dialoog tot stand. Het is een aanvulling op het luisteren: je herformuleert wat hij zei en daardoor zal hij even stoppen met praten om naar jou te luisteren. Hierdoor wordt hij rustiger en kun je nagaan of je begrijpt wat hij zegt. Zo vermijd je misverstanden en begrijp je niets verkeerd. 

VRAGEN STELLEN
Stel eenvoudige, duidelijke en precieze vragen die je gesprekspartner aan het denken zetten: 
"Dus u wilt niet naar het ziekenhuis? Weet u zeker dat uw toestand de komende uren niet zal verslechteren?" "Als ik het goed begrepen heb, wilt u niet dat we uw appartement binnengaan.... Is het normaal dat een kind zo huilt?” 

AFTOETSEN
Nadat je gesprekspartner heeft geantwoord en zijn mening heeft gegeven geef je je eigen kijk op de zaak. Kader je mening binnen je functie: "U moet begrijpen dat we u in deze toestand niet mogen laten rijden.”
Daarmee benadruk je dat je de bevoegdheid niet hebt om zijn verzoek in te willigen. 
Je moet de regels volgen. Het is geen kwestie van willen, het mag niet! Je begrijpt wat hij wil, maar hij moet redelijk blijven.

De LAVA-methode creëert een mondelinge communicatielus die zowat alle verbale conflicten kan oplossen door te voorkomen dat ze escaleren tot fysieke agressie. Deze methode maakt het ook gemakkelijker om in te zien wanneer in een crisissituatie de communicatie dreigt verbroken te worden en de kans op fysiek geweld toeneemt.

Dit artikel is gebaseerd op de door GESIVI (Franstalig) ontwikkelde technieken.

Vorig artikel: Verbale agressie bij een interventie: behoud de dialoog

Thierry DEROUA
Hoofdcommissaris o.r.
Relaxotherapeut en trainer in Stress en Trauma Support

Lees ook:
Agressie beheersen: elke vorm een eigen aanpak
Agressief gedrag bepalen
Hoe reageren als je gesprekspartner agressief wordt?