NL 
FR 
Hulpverleners worden bijna dagelijks met incidenten of stress geconfronteerd. Door een enkel verkeerd begrepen woord of gebaar kan de situatie uit de hand lopen. Houd daarom tijdens een crisissituatie steeds de dialoog in stand.
Wanneer verbale agressie onverwacht persoonlijk of kwetsend wordt kan zelfs iemand met veel ervaring het geduld verliezen en fysiek geweld gebruiken. In die gevallen is het essentieel om de dialoog te bewaren.
Iemand die spreekt en nadenkt vooraleer te antwoorden wordt niet zo snel fysiek agressief. Hoe blijf je als hulpverlener (agent, brandweerman of verpleger) professioneel wanneer iemand je aanvalt en hoe houd je op de juiste manier een spiegel voor?
Het verbale – het paraverbale – het non-verbale
Van een gewoon gesprek onthouden we voornamelijk het paraverbale en het non-verbale aspect, goed voor zo’n 93% van de informatie die we opslaan.
In een crisissituatie moeten hulpverleners ernaar streven om die twee aspecten van hun boodschap quasi volledig te beheersen. Hoe een boodschap wordt overgebracht bepaalt vaak hoe de situatie verder evolueert.
- Het paraverbale (38%) heeft te maken met het ritme, de kracht en de snelheid waarmee iemand praat, maar ook met de klankkleur en de melodie van de stem. Ze kunnen een aangenaam of een onaangenaam gevoel teweegbrengen.
Een kleine oefening: Zeg eender welke tekst eerst tegen je hond op een zachte, langzame, lieve toon en dan op een luide, snelle en brutale toon. Kijk hoe hij reageert. Beeld je dan in dat je hetzelfde doet met je kind, partner of collega;
- Het non-verbale (55%) heeft te maken met je ademhaling, je lichaamshouding en met hoe je je hoofd houdt, met je gebaren en je microgebaren (delen van je gezicht die verkleuren, de vorm van je mond, je neusgaten of je ogen die verandert).
- Het verbale (7%) is de letterlijke betekenis van de woorden die je gebruikt.
Bijgevolg is het zo dat bij verbale agressie een goede beheersing van een communicatietechniek (onderhandelen en actief luisteren) des te efficiënter is wanneer:
- Je empathisch reageert en aardig bent. Je moet echt willen helpen, ondersteunen en onderhandelen. Als dat niet het geval is zal de ander dat aanvoelen en dat op zijn manier laten merken;
- Je de correcte afstand houdt tot de persoon: niet te dichtbij of te ver weg;
- Je belangstelling toont in wat hij vertelt en vragen stelt om zijn probleem beter te begrijpen;
- Je er echt bent voor die persoon en je geduldig bent, ook aan het einde van je dienst.
Het eerste contact is erg belangrijk en kan de uitkomst van de situatie beïnvloeden. Het merendeel van crisissituaties wordt opgelost door een gesprek, door de juiste woorden en gebaren die gebruikt of net vermeden worden.
Omgaan met emoties
Bepaalde momenten, situaties en personen kunnen zelfs de meest ervaren hulpverlener in de val doen lopen zodat hij op verbale agressie reageert en een erg banale situatie doet escaleren tot fysieke agressie. Onder invloed van zijn emoties staat deze hulpverlener – die ook maar een mens is en dus fouten mag maken – niet meer open voor de ander en is hij zich niet meer bewust van wat er gaande is, van zichzelf, van de aanvaller, van zijn team of van anderen rondom hem.
Als we onze emoties, vermoeidheid, frustraties en ego (gelijk willen krijgen of geen gezichtsverlies willen lijden) onder controle kunnen houden, dan kunnen we bewuste keuzes maken. Dan kunnen we kiezen uit de technieken conflictbeheer die we alleen of met anderen leerden. Dat doen we op basis van onze gemoedstoestand op dat moment en van onze persoonlijkheid. Ook houden we rekening met hoe groot het risico is dat de persoon agressief wordt en schatten we in wat de meest correcte oplossing is.
Bezoek voor meer informatie over onderhandelingstechnieken De winnende dialoog: onderhandelen voor professionals.
Thierry DEROUA
Hoofdcommissaris o. r.
Relaxotherapeut en trainer in Stress en Trauma Support
Lees ook:
Agressie beheersen: elke vorm een eigen aanpak
Agressief gedrag bepalen
Hoe reageren als je gesprekspartner agressief wordt?