Agression verbale en intervention : éviter l'escalade

Pour ceux qui portent secours et représentent l'autorité, les tensions peuvent apparaître en tout lieu, à tout moment. Un mot, un geste incompris peuvent engendrer un dérapage. Comment maintenir le dialogue en situation de crise ?

La violence verbale, une fois frontale, blessante et inattendue, risque de faire basculer le plus aguerri des intervenants dans une confrontation physique. Être capable de maintenir le dialogue devient alors fondamental.

Une personne qui parle et réfléchit pour argumenter et répondre à des questions, a plus de mal à passer de l’agression verbale à l’agression physique. Comment respecter le cadre professionnel, l’uniforme porté qu’il s'agisse de policiers, de pompiers, d’infirmiers, … en se mettant en miroir face à vos agresseurs ?  

Le verbal – le paraverbal – le non verbal

Dans la communication, ce que nous retenons d’un échange ordinaire est essentiellement lié au paraverbal et non verbal qui représentent 93% de l’information captée.
En situation de crise, il est essentiel pour le personnel de secours d’acquérir une quasi maîtrise de ces deux dimensions du message qu’il souhaite transmettre. La manière de communiquer déterminera bien souvent la suite des évènements.

• Le paraverbal (38%) est lié au rythme de la parole, à sa force et à sa rapidité, au timbre et à la mélodie de la voix, … Il peut générer à lui seul un ressenti agréable ou désagréable.
  Petit exercice : Récitez un texte quelconque à votre chien en variant le ton de votre voix de doux, lent, gentil à celui de fort, rapide, plus brutal. Et observez ses réactions. Imaginez-vous ensuite faire de même à votre enfant, votre partenaire, un collègue …

• Le non-verbal (55%) est lié à la respiration, aux positions du corps et de la tête, à la gestuelle ou encore aux micro-gestes (variation de couleur de certaines zones du visage, changement de la forme de la bouche, des narines, des yeux, etc…)

• Le verbal (7%) correspond au sens littéral des mots employés

Il en découle que lors d’une agression verbale, une bonne maîtrise d’une technique de communication (p.e. de négociation, d’écoute active) sera d’autant plus opérante, si :

• Vous faites preuve d’empathie et êtes bienveillant.
  Vous devez avoir réellement envie d’aider, d’apporter votre soutien, de négocier. Si ce n’est pas le cas, la personne en crise le ressentira et vous le fera savoir à sa façon.
• Vous maintenez la juste « distance » avec la personne : ni trop proche, ni trop distant.
• Vous faites preuve d’intérêt à ce qu’elle vous dit, vous lui posez des questions pour comprendre de manière plus précise son problème.
• Vous êtes réellement disponible, et suffisamment patient … même en fin de service.

L’importance du premier contact est primordiale et peut influencer l’issue de la situation. La grande majorité des situations de crise sont résolues par la parole, les bons mots, les bons gestes à faire ou à ne pas faire.

La gestion des émotions

Selon les moments, les situations, et les personnes que l’on a en face de soi, même l’intervenant le plus aguerri peut tomber dans le piège tendu de répondre à une agression verbale et ainsi déclencher une escalade musclée dans une situation au départ des plus banales. Sous l’emprise de ses émotions, cet intervenant – qui reste un être humain et a donc droit à l’erreur – n’est en réalité plus disponible, plus conscient de ce qui se passe. Il n’est plus présent ni à lui-même ni à l’agresseur, ni à ses équipiers, ni aux autres personnes présentes dans la situation qu’il doit gérer.
A l’inverse, lorsque nous gérons nos émotions, notre fatigue voire notre égo, nous sommes capables de recourir à l’une des techniques de gestion de conflits que nous avons intégrées par un entraînement régulier, seul et en équipe. Et cela, selon notre état d’esprit du moment, de notre personnalité, du risque de passage à l’acte ou non ou encore du résultat qui nous paraît le plus honorable dans la situation.

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Thierry DEROUA
Commissaire Divisionnaire e.r.
Trainer en attitude coachante
Praticien en Relaxothérapie ® - Accompagnement du Stress et du Traumatisme

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