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Les situations d’urgence sont multiformes et par définition imprévisibles. La priorité est évidemment de les gérer de manière opérationnelle afin d’en limiter les conséquences négatives. Mais l’information de la population joue aussi un rôle important dans la gestion d’une crise. Les clés d’une communication réussie.




Le rôle de la discipline 5


Chaque situation d’urgence est combattue par des services d’intervention. Leurs missions sont réparties en cinq disciplines :


- Discipline 1 : les opérations de secours principalement assurées par les Zones de secours (services d'incendie)

- Discipline 2 : les secours médicaux, sanitaires et psychosociaux

- Discipline 3 : la police du lieu de la situation d’urgence, prise en charge par les services de la police locale et/ou fédérale

- Discipline 4 : l’appui logistique

- Discipline 5 : l’information


Si le législateur a introduit la discipline 5 (information à la population et aux médias) aux côtés des autres disciplines, c’est qu’il a estimé qu’une gestion de crise efficace passe par une communication adaptée.


Les missions de la discipline 5 sont les suivantes :

• transmettre les informations et les recommandations à la population (via notamment les médias)

• communiquer les mesures pour le retour à la situation normale


En effet, afin de ne pas compliquer voire compromettre les actions des services d’intervention, le citoyen concerné, qui cherche à garantir et renforcer sa propre sécurité, a besoin d’informations pertinentes. La population en général a quant à elle le droit d’être informée des événements et de la manière dont ils sont gérés par les autorités.

Il revient donc aux acteurs de la discipline 5 d’alerter les citoyens directement concernés par la situation d’urgence et de leur fournir les informations et recommandations utiles pour leur permettre d’être acteur de leur propre sécurité.




Les atouts d’une communication de crise efficace



La communication de crise ne se limite pas à s’exprimer avec aisance et adéquation devant micros et caméras.

Etre conscient des pièges (silence, erreur de contenu, invention, mensonge), savoir utiliser quelques ficelles, travailler avec la vérité dans un contexte d’incertitudes multiples, faire preuve d’empathie constituent quelques-unes des bases sur lesquelles une véritable stratégie de communication doit être développée et déployée afin de rencontrer les attentes des différents publics cibles et faire passer le message de l’autorité.


En communication de crise, il convient aussi d’adopter le bon tempo (quel type d’informations est attendu à quel moment), d’identifier les partenaires et d’exploiter correctement les canaux ad hoc.


En outre, tant la gestion de crise que la communication reposent sur des techniques qui nécessitent une bonne maîtrise tout en faisant appel à certains talents qui peuvent confiner à une forme d’art. Travailler de manière professionnelle, avec ordre et méthode, permet de tourner résolument le dos à l’intuition qui côtoie trop souvent encore l’improvisation.




L’histoire collective


A posteriori et seulement a posteriori, il y aura une relecture de la crise à travers les traces qu’elle aura laissées. On les trouvera bien sûr et en premier lieu chez les personnes directement ou indirectement impactées, on les constatera en observant les dégâts matériels persistants…


Mais l’histoire commune qui se sera construite, le sera au travers des éléments de communication encore disponibles pour tout un chacun. La crise sera mise en perspective au regard d’un contexte général et prendra une ampleur plus ou moins large en fonction de celui-ci. Elle retiendra ou non l’attention, elle fera date ou pas, elle sera le cas échéant, le déclencheur de changements d’importance. Que la communication de crise soit réussie ou jugée ratée, c’est à travers elle que la mémoire de l’événement imprimera les esprits.


Communiquer en situation d’urgence n’est donc pas neutre ! Il s’agit là d’un acte de politique qui peut avoir des conséquences en cascade. Celui ou celle qui porte cette responsabilité ou y contribue doit en avoir pleine conscience et ne pas minimiser voire banaliser son rôle en la matière.


Les autorités fédérale et locales, avec l’aide des responsables des services d’intervention, doivent endosser leurs missions et les prendre à bras le corps, avant tout au profit de la sécurité de la population mais aussi pour maintenir sur le long terme, un lien de confiance avec les citoyens.

Il s’agit d’incarner la gestion professionnelle et humaine de la crise, pas la crise elle-même !!



Articles consacrés à la communication de crise :

Pourquoi et comment communiquer dans l’urgence ?

Qui est responsable ?

Travailler avec la presse et internet 

Call-center et Be-Alert sont devenus indispensables



Catherine DELCOURT

Commissaire d’arrondissement pour la province de Liège



Source : Centre de crise