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Comment bien réagir lorsqu’on est interpellé par une personne visiblement très nerveuse, qui nous invective et nous fait des reproches sur un ton violent ? L’agression verbale est traumatisante et prend souvent au dépourvu : on est choqué, parfois tétanisé ou le premier réflexe sera de répondre sur le même ton … Dans la plupart des cas, il est possible de gérer ce moment critique par le verbal et d’éviter la confrontation physique.

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