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Centre d’appels d’urgence, restez en ligne. – Pour l’ambulance ou les pompiers, appuyez sur 1 – Pour la police, appuyez sur 2, voilà le message que vous entendez depuis le 11 février lorsque vous composez le 112. Mais comment communiquer efficacement en cas d'urgence ?

 

      


Le seul numéro 112 en Belgique



Les numéros d’appel d’urgence sont jusqu'à présent, en Belgique, le 112 (numéro d’urgence européen), le 101 pour la police et le 100 pour les pompiers et les ambulances.


Le 112 est le numéro d’appel d’urgence gratuit partout en Europe. Il est valable pour tout type d’urgence. Il faut donc que l’opérateur transfère l’appel vers la bonne centrale car les procédures des policiers sont différentes des autres services de secours.


Depuis le 11 février, le temps d’attente de l’appel 112 est maintenant mis à profit pour déjà orienter automatiquement l’appelant vers la bonne centrale. Tout appel d’urgence doit être traité avec rapidité et donc toutes les secondes gagnées lors de l’appel peuvent être précieuses.


Le 112 devient donc le seul numéro d’appel d’urgence en Belgique. Pour éviter les pertes de temps, les anciens numéros 100 et 101 restent actifs pour les personnes qui s’en serviraient encore.




Comment appeler le 112 ?



Le message d’accueil a pour but de vous aider à gagner du temps, même si cela paraît paradoxal.


Il est important que le préposé du centre d’appel puisse traiter votre appel rapidement et de manière adéquate. Pour ce faire, il a besoin de renseignements corrects que seul l’appelant peut lui fournir.


Il faut donc s’efforcer de garder son calme et s’attacher aux faits. A retenir :



Attendre que le préposé soit bien en ligne et vous écoute

Il arrive que, sous stress, des appelants parlent au robot qui leur demande de patienter …



Communiquer sur l’événement et son ampleur
 

Comment cela s’est produit, ce que vous ou les témoins ont vu, sans entrer dans les détails.


L’adéquation des moyens à envoyer dépend de l’évaluation de l’ampleur de l’accident dont, notamment le nombre et l’état des victimes. L’appelant est le premier évaluateur de cette situation, ses indications sont primordiales. Les premiers secours arrivant sur les lieux rectifieront le dispositif si nécessaire.


Chaque type d’intervention déclenche un envoi des secours adapté. Un, deux ou trois véhicules de pompiers, des ambulances, un ou des SMUR, un renfort de police. Tout doit être bien envoyé au départ sans pour autant gaspiller des moyens.



Le lieu où les secours doivent se rendre

… doit être bien précisé avec les moyens dont disposent les témoins (adresse, configuration des lieux, itinéraire pour y parvenir, point marquant du paysage, coordonnées GPS).


Si vous n’appelez pas du lieu de l’accident, signalez-le au préposé. Vos appels d’un téléphone fixe ou d’un GSM sont localisés automatiquement par la centrale mais le système n’est pas fiable à 100%, donc votre communication permet au préposé d’être certain de la localisation et qu’il n’a pas affaire à un appel suspect.



L’état et le nombre des victimes

Il s'agit d'une rapide évaluation, sans nécessairement faire un diagnostic exhaustif : un, trois ou des dizaines de blessés, du sang, des blessés inconscients et/ou coincés.


L’état de conscience des blessés les plus graves est important. L’envoi d’un SMUR n’intervient que pour des blessures graves ou des personnes inconscientes. Il est important de donner de bonnes informations pour ne pas perdre de temps à la prise en charge des victimes, surtout si elles sont gravement blessées et que leur vie est en danger.



Le préposé aura besoin de renseignements complémentaires que l’appelant devra lui fournir. Il faut donc rester en ligne jusqu’au moment où le préposé invitera lui-même à raccrocher.


Le numéro du téléphone d’appel étant enregistré, il devra rester disponible pour permettre au préposé de communiquer avec le lieu de l’accident en attendant l’arrivée des secours.




En bref, je communique au 112 : 


  • L’événement : que se passe-t-il ?

  • L’adresse exacte où les services de secours doivent se rendre.

  • Le nombre de victimes et l’évaluation de la gravité des blessures.

  • Je reste en ligne aussi longtemps que l’opérateur le demande.

  • La ligne téléphonique doit rester libre : l’opérateur peut demander de plus amples informations.

  • Si la situation devait s’aggraver ou s’améliorer, je reprends contact avec le centre d’urgence pour le signaler.



Jean-Paul CHARLIER

Commandant des services d’incendie er

 

Sources :


SOS 112


Centrales d’urgence