Conseil pratique | 1 Octobre 2017

7 règles d'or pour la fonction d’accueil

© ZP Malmedy

D’après une vaste enquête menée par le bureau de consultance Möbius, il semble que l’influence du temps d’attente réel sur la satisfaction du visiteur n’est pas très importante. Par contre, la serviabilité, la gentillesse et une bonne formation du personnel jouent un rôle essentiel dans la perception du service. Ces conclusions s’appliquent tant pour le secteur public que pour le secteur commercial.



Quelles mesures pour rendre ce temps d’attente plus agréable ?


- C’est un leurre que de vouloir réduire le temps d’attente à zéro. Tant que les délais restent dans des normes acceptables, raisonnables, ils n’ont aucun impact sur le degré de satisfaction du visiteur.


- Il est préférable d’investir dans une bonne formation du personnel, d’insister sur l’importance de certaines qualités telles que l’amabilité et la serviabilité. Les citoyens repartiront heureux, même s’ils n’obtiennent pas immédiatement une solution à leur problème.


- Opter pour un concept de service transparent, où les employés ou fonctionnaires peuvent communiquer clairement. Il est également indispensable de donner au personnel concerné des informations suffisantes quant aux besoins de leurs visiteurs. Ceci afin de les aider le plus efficacement possible.


- La diffusion d’informations pratiques sur écrans de télévision, à propos du service ou de l’organisation, semble être vécue comme une agréable expérience. A l’inverse de la diffusion d’un film.


- Ne pas opérer de grosses dépenses en musique ou en lecture, parce que cela n’a aucun impact sur la satisfaction des visiteurs. Il s’agirait dès lors d’une dépense inutile.


- Choisir plutôt un système de ticket ou autre, par lequel le visiteur a le sentiment que l’attente est transparente et équitable. Aussi l’engagement d’un «line-manager», un employé qui se charge d’un premier dispatching, donne une impression positive.


- Dans le cas où vous souhaitez investir dans l’infrastructure de la salle d’attente, optez pour un éclairage naturel. Choisissez surtout des guichets ouverts et évitez les guichets fermés par des vitres.



Annemie De Boye
Master en criminologie


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